INNOVACION Y CALIDAD TOTAL EN EL TURISMO
“El espectacular avance el movimiento del turismo mundial, se ha convertido en una esperanza para la consecución de La Paz, frente al “negocio” de la guerra, que aún persiste lastimosamente”
UNOS PUNTOS DE REFERENCIA
Se hace necesario “Instituir un programa vigoroso de
educación, capacitación y entrenamiento”. Dr. Edwards Deming.
Antonio-Pedro Tejera Reyes*
PREÁMBULO
Desde hace muchos años, hemos venido tratando sobre la evolución del llamado fenómeno turístico analizando su desarrollo y su repercusión en las bases de la comunidad, de países, ciudades, pueblos o simples lugares, para lo cual hemos invertido miles de horas en capacitarnos al máximo asistiendo a muchos puntos de información y debate en todo el mundo, a los que nuestras posibilidades nos han permitido, llegando, como hoy podemos presumir, a la cúspide de ellos.
En base a los conocimientos adquiridos en toda esta larga peregrinación a través de los años, hemos podido llegar a conclusiones que nos entristecen la mayoría de las veces al ver como se desperdician y maltratan los más connotados valores naturales, físicos y humanos, en la mayoría de las veces por falta del conocimiento necesario para adecuarlos a un sistema que rindan la máxima capacidad de ellos en beneficio de la sociedad y en el suyo propio. Otra variante se puede apreciar cuando se manipulan las acciones en busca del beneficio personal, por aquellos que tienen la capacidad para interpretar la realidad, pero que despreciando la misma destruyen sin piedad lo que pudiesen ser las bases de un mundo mejor donde la cultura de paz sea el faro que ilumine el horizonte del personal, apartándole de acciones presididas por la maldad, el egoísmo y la envidia, a lo cual nos hemos referido en muchas ocasiones en nuestros escritos.
El parque de atracciones SIAM PARK, en la isla de Tenerife, Canarias, considerado uno de los mejores del mundo, es uno verdadero modelo del poder de la innovación en el desarrollo del turismo mundial.
LA INNOVACION
Continuamente nos llegan informaciones sobre importantes acciones relacionadas con la innovación en materia de desarrollo turístico, lo cual demuestra que el sector está vivo atendiendo a la evolución de la sociedad y a las nuevas tendencias que marcan esos nuevos ochenta y tres millones de turistas internacionales que nos dice la Organización Mundial del Turismo, ha sido la cifra del aumento en el pasado año con relación a 20016. 1.239, frente a 1.322, en el 2.017. Una cifra que supera todas las previsiones, pasando a convertirse en un record mundial. Más de un 7% de aumento ante el 4% previsto.
En todo esto de la innovación – como en el caso del “desarrollo turístico sostenible” – la confusión parece estar presente cuando amparados en esta simple palabra, se destruyen señas de identidad de primer orden, se proyectan obras desproporcionadas con los entornos arquitectónicos tradicionales derribando monumentos históricos de la mayor importancia, o lo que es peor, se aplican elementos modernos en lugares y sitios donde lo que se debía hacer era conservar el patrimonio histórico como una reliquia de alto valor “para el disfrute de las generaciones futuras”…
En San José, Costa Rica, PUEBLO ANTIGUO es una auténtica creación, como parque de atracción, que demuestra una elevada sensibilidad cultural, y un importante modelo de la innovación máximo exponente con su modélica presentación de lo que ha sido la evolución del país, lugar donde, hemos pasado inolvidables momentos presenciando sus reliquias históricas y representaciones.
La muestra canarias de este despropósito – como escribimos hace ya algunos años atrás – la tenemos en las farolas de la Calle Santo Domingo en Puerto de la Cruz, y ahora en el entorno de la Catedral de La Laguna, por poner unas muestras que conocemos perfectamente y que están en la isla de Tenerife, Canarias.
Interpretar eso de la innovación parece estar reñido en algunos lugares con el conocimiento.
Poniendo sencillos ejemplos – contábamos en el año 2014 – que la empresa hotelera que gestiona la Marriott International, Inc., Marriott Hotels, ha instalado en alguno de sus hoteles un servicio las 24 horas del día, con un sistema para facilitar a sus clientes, por medio de una máquina expendedora “saludable”, algunas variedades de comidas frescas y rápidas de preparación artesanal – ensaladas, sándwiches y bocadillos – elaborados con ingredientes y productos locales de temporada.
Con una atención exquisita los asientos Mint de la compañía JETBLUE, son un buen ejemplo de la más moderna innovación.
Otro señalado ejemplo, que también comentamos entonces, lo teníamos en la compañía aérea norteamericana JetBlue que ha dotado a sus aviones A321, que hacen la ruta NewYork-Los Ángeles de unos asientos que llama Mint, con algunas comodidades especiales llegando incluso a convertirlos en auténticas pequeñas suites privadas, con una oferta máxima con avanzadas tecnologías y exigencias – DirecTV con más de 100 canales, Internet de banda ancha, etc. – que llegan hasta la gastronomía auténticamente refinada.
La innovación a bordo de los aviones A321 de la JETBLUE se muestra en esta fotografía del interior de uno de sus asientos Mint.
Innovación llevada a su más simple expresión en base a ofrecer un servicio eficiente algo que debería ser la meta de todo este movimiento, sin caer en posturas supuestamente efectistas que solo sirven precisamente para desmerecer lo que verdaderamente debe entenderse por innovación.
CALIDAD TOTAL, OTRA ENTELEQUIA
La enseñanza personalizada es una necesidad evidente que instauramos con éxito, en los años 2000, en nuestro centro de enseñanzas turísticas en las Islas Canarias. La destacada alumna mexicana, Claudia Catalán, expone su trabajo sobre el Marketing Turístico: Calidad Total.
Hace ahora más de veinte años que comenzamos a escribir sobre “la calidad total” que institucionalizó el Dr. Edward Deming y que popularizó con su aplicación, llevando a Japón a la cabeza de la economía mundial. Hemos escrito mucho sobre “la calidad total en el turismo”, e incluso, en el año 1994 organizamos y dirigimos sendos seminarios sobre el tema en Tenerife – Arona y Puerto de la Cruz – y en Las Palmas, con dos expertos profesores internacionales y con un señalado éxito, en cuyos seminarios colaboraron de forma decisiva al frente de sus instituciones, nuestros recordados amigos tristemente fallecidos, Francisco Marcos Hernández, Guillermo Bráun González, Antonio Cruz Caballero y Jesús Gómez Rodríguez, entre otras muchas personalidades del turismo en las Islas Canarias.
Los métodos y la “calidad total” en las enseñanzas, forman parte de las estrategias de excelencia para inducir al personal en el conocimiento de la gestión para el desarrollo del turismo, según de ha experimentado con señalado éxito en nuestros cursos en las Islas Canarias.
De los célebres catorce puntos esenciales de la calidad total del Dr. Deming, solamente mencionaremos algunos de ellos como una muestra de su representatividad y su extraordinario valor desde el punto de vista gerencial a todos los niveles, como la fuerza impulsora de la filosofía Deming:
Crear constancia de propósito hacia la mejora de los productos y servicios.
Adoptar una nueva filosofía, porque nos encontramos en una nueva era económica.
Terminar la práctica de hacer negocios basándose solamente en los precios.
Mejorar incesantemente el sistema reproducción y servicios considerando que el sistema incluye a las personas.
Instituir medios modernos de capacitación en el trabajo.
Eliminar metas numéricas que enfocan la cantidad y no la calidad.
Instituir un programa vigoroso de educación, capacitación y entrenamiento.
Eliminar todo lo que se opone a que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo…
Poner a todo el mundo a trabajar para lograr esta transformación.
Más claro, imposible.
Sintetizando, “la calidad total” trata del mejoramiento de la productividad, el aumento de la participación en el mercado y la creación de empleo, para lo que es necesario el mejoramiento continuo del producto – va por la innovación – lo cual trae consigo una mayor calidad lográndose el equilibrio entre la variable calidad-costo-precio final.
La actividad personal continua del alumnado, proporciona una especial panorámica sobre la captación de la enseñanza por parte del mismo, lo que repercute justamente en la evaluación de su capacidad y su calificación, consiguiendo, además, despertar el máximo interés en el grupo participante en el escenario: CALIDAD TOTAL
“La herramienta clave está en un sistema de capacitación que ofrezca tanto a los dirigentes como a los trabajadores las instrucciones y el conocimiento necesario en materia y tecnología para mejorarla producción. La capacitación es una de esas inversiones que es necesario realizar. Cuesta dinero y tarda mucho en lograrse.”
EPÍLOGO
Innovación, calidad total y turismo, hechos y realidades que se estrellan ante un escenario cargado de apetencias personales, ignorancia y otras muchas razones que lastran su desarrollo, donde la experiencia nos ha llevado de un lado para otro cargando a cuestas con severos panoramas y situaciones reales nada gratas en nuestra propia vida, donde el desprecio a la filosofía del Dr. Deming son una constante y donde innovar, es sencillamente buscar nuevas fórmulas para perpetuarse en el poder, muchas de las veces con fines inconfesables, aunque muy claros y precisos para quienes hemos transitado durante muchos años por los entresijos del desarrollo del turismo en el mundo.
Le enseñanza personalizada, junto a la técnica grupos ocupa uno se los mas exitosos lugares dentro de la revolución en la enseñanza que es necesaria, para cambiar el mundo. El modelo se experimentó con señalado éxito, en el programa comentado en este reportaje, celebrado en Canarias, durante los años 1999-2012, impartido por el Centro Internacional de Estudios Turísticos de Canarias, en conjunto con la Universidad para La Paz, UPAZ, de las Naciones Unidas.
Lástima que aquellas entidades privadas y públicas, que han tenido, y tienen, en sus manos las posibilidades de regenerar este panorama, estén regidas por quienes poco o nada hacen para ello, pensando solamente en su ego y lucro personal y no en el porvenir de un mundo mejor, más equitativo y solidario donde prevalezca la cultura de paz que predicamos desde nuestro ideario, desprovisto de la maldad que hemos tenido siempre apartada de nuestra vida, y que tanto hemos tenido que soportar…
La era del conocimiento que se nos va…
*(Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del Turismo, de las Naciones Unidas. ONU)
