“CALIDAD TOTAL” Y LIDERAZGO, EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA

“La calidad y la formación profesional, marcarán el futuro del panorama turístico”: Sebastián Escarrer, vice-presidente de Sol-Meliá.

“El éxito del presente, no garantiza el éxito del futuro”: Edward Deming, creador del modelo “Calidad Total”.

Para mi querido amigo,

Alejandro José Gallard Prio

UN PARADIGMA PARA COPIAR

Antonio-Pedro Tejera Reyes*

Escribir sobre la trayectoria profesional del hombre de Rotary Internacional, Manuel Pérez Sánchez, ha sido para nosotros siempre apasionante. Durante muchos años le hemos visto crecer alrededor del sector turístico con sus mas que brillantes actuaciones, como un profesional entregado a las enseñanzas de la “Calidad Total” y El Liderazgo», las cuales basó en sus continuas investigaciones sobre estas disciplinas, para mas tarde impartirlas con la mas completa vocación y conocimiento, a las decenas de interesados alumnos, que lo mismo procedían de los principales clubes rotarios de Venezuela, que de los mas dispares países de América, como en el caso de las Islas Canarias  participando con sus módulos dentro de la maestría sobre la calidad turística-ambiental sostenible y la promoción de la paz, que se impartió en Tenerife y Las Palmas.

Argentinos, peruanos, mexicanos, dominicanos, brasileños, venezolanos, colombianos y nicaragüenses, seguieron atentamente y con la mas fina atención, durante dos semanas,  las magistrales clases de este venezolano, caraqueño, que fue presidente del Instituto de Estudios Turísticos de la Asociación Venezolana de Agencias de Viajes, Licenciado en Ciencias Navales con post-grado en Logística Operacional en USA, cuyo amplio currículo profesional le llevó a distintos países del mundo en la búsqueda de las necesarias experiencias para integrarlas en sus planes de estudios. En las Islas Canarias, fueron decenas de profesionales los que tuvieron la oportunidad de compartir con este destacado profesor internacional sus horas de trabajo, desde el año 1994 en que debutaba en unos seminarios en Tenerife y Las Palmas, bajo nuestra organización y con el patrocinio de la Asociación Hotelera de la Provincia de Santa Cruz de Tenerife (ASHOTEL) y del Patronato de Turismo de Gran Canaria.

Manuel Pérez Sánchez, recibiendo el reconocimiento Del Patronaro Insular de Turismo de Gran Canaria, de manos de su director, Antonio Cruz Caballero, lamentablemente  fallecido. Era el año 1994.

Su interés y su dedicación a los temas aludidos anteriormente, le llevaron a conocer las interioridades del desarrollo turístico en Canarias, y más concretamente, en la isla de Tenerife.

Con esta sucinta presentación, Manuel Pérez Sánchez, nos aportó en su día, la opinión profesional de un experto conocedor de turismo mundial, muy especialmente, conocedor de los efectos que la implantación de “la calidad total” y “el liderazgo”, pueden suponer de beneficiosos, en este complicado entramado del desarrollo turístico mundial, cuyas perspectivas se pierden hoy en el infinito.

EL MILAGRO JAPONES CON “LA CALIDAD TOTAL”

En una de sus  visitas a Tenerife, meses antes de su repentino fallecimiento en Venezuela, Manuel Pérez Sánchez nos decía: “Los principios de la filosofía sobre la “calidad total” según el Dr. Edward Deming, artífice del “milagro japonés”, propinó un duro golpe a las economías mundiales causándoles graves cambios, a partir de los años 50 del pasado siglo, con sus resultados financieros y su participación en los mercados internacionales. Complementariamente, el Liderazgo Situacional, es otra de las especialidades que trato en los módulos educativos de alta gerencia, siguiendo las últimas experiencias y teorías conocidas. “Estas son las disciplinas sobre las que trabajó en la maestría que se desarrolló en las Islas Canarias, dentro del marco de  calidad turística-ambiental sostenible y promoción de la paz, en el programa elaborado por el Instituto Superior de Estudios Turísticos Internacionales y la Universidad para la Paz, de las Naciones Unidas.”

Presentando al insigne profesor Manuel Pérez Sánchez, en una de sus clases magistrales, en la maestría sobre CALIDAD TURISTICA-AMBIENTAL SOSTENIBLE Y PROMOCION DE LA PAZ,  que impartió nuestro instituto en colaboración con  la Universidad para La Paz, de las Naciones Unidas, años 1999-2012

Al referirse al desarrollo del movimiento turístico en Canarias, sus  predicciones eran muy claras: “Veo que la afluencia del turismo europeo se mantiene o ha variado muy poco, atraído por la limpieza del medio ambiente, el clima, sol y playa, la tranquilidad y la percepción de seguridad que ofrecen las islas, sin olvidar la variedad de atractivos turísticos naturales y las actividades recreacionales y culturales del archipiélago. Sin embargo, siempre me ha gustado recordar la frase del Dr. Deming, artífice del “milagro japonés”: El éxito del pasado, no garantiza el éxito del futuro. En conclusión: el mejoramiento debe de ser continuo. Hay que seguir estudiando y aprendiendo. Hay que mantener la constancia en el propósito de mejorar la calidad y los productos de servicio para ser competitivo.”

UNA APORTACIÓN DECISIVA

Siguiendo con la línea de este reportaje, profundizamos en “la era del conocimiento”, y lo que aporta al sector turismo, la calidad total y liderazgo.

 El sistema gerencial de la Calidad Total se fundamenta en un conocimiento profundo cuyos componentes son la teoría del sistema para apreciar la empresa como un todo y acentuar la necesaria interrelación de apoyo entre sus departamentos; la teoría de la variación estadística, la cual nos exige medir y graficar los resultados de los procesos de trabajo para eliminar desperdicios; el liderazgo, el cual fundamenta su efectividad en la aplicación del estilo concordante con la capacidad y motivación de los seguidores, para lograr que se cumplan las tareas correctamente sin necesidad de una supervisión excesiva, y por último, y muy importante, la Teoría del Conocimiento, la cual enfatiza la necesidad de tener clara la misma, así como un conocimiento teórico consistente de lo que se desea llevar a la práctica tanto  operacional como gerencial, que ratifica lo imprescindible y fundamental que es el conocimiento, y la gestión del mismo en la gerencia del turismo.

Excelente presentación personalizada en un banquete turístico en la ciudad de Cancún, con una detallada explicación de todos los componentes del menú, incluidas las bebidas. Calidad Total en su versión mejor entendida, una muestra de la eficacia y la profesionalidad , sin alterar los cotos d e producción.

Es muy difícil hacer bien, desde la primera vez, lo que no se conoce. Por eso, en una situación de cambios tan drásticos, hay que continuar aprendiendo. Hay que seguir aprendiendo a hacer las cosas nuevas. El aporte mas importante que hace la capacitación al desarrollo turístico, es fomentar el mejoramiento continuo permanente de los procesos de trabajo, tanto operativos como gerenciales, lo cual generará productos y servicios de alta calidad a bajo coste, y el desarrollo para transformar un destino turístico.”

“En cuanto al liderazgo, el gran aporte lo podemos centrar en un sustancial aumento de la rentabilidad en la empresa, ya que enseñamos un  modelo que facilita a los empleados hacer las tareas correctamente sin necesidad de una estrecha supervisión, porque el mismo se siente orgulloso de su trabajo, pues el líder ha generado un ambiente, o clima organizacional, que potencia la creatividad, la innovación, el deseo de hacer bien las cosas desde la primera vez, el concepto de ver la empresa como algo suyo, y por tanto, hay que cuidarla y protegerla.”

Uno de los suntuosos salones del Palacio Imperial de Hofburg, Viena, durante la celebración del KAISERBALL, Baile del Emperador, el día de Fin de Año., en cuya organización se conjugan la elegancia, la calidad y todos y cada uno de los principios de “la Calidad Total” para conseguir un producto acorde con el servicio ofrecido, dentro de una rígida y bien estudia operación., según comprobamos personalmente.

“En cuanto al interrogante de ¿El líder nace o se hace? Es un tema que se ha venido discutiendo desde los años veinte del pasado siglo, sin embargo, los doctores Warren, Benís y Burt Nanus, científicos sociales – estudiosos e investigadores del tema y autores de varios libros – expresan: “El liderazgo es algo que cualquiera puede aprender, puede enseñársele a todo el mundo y no se le debe negar a nadie”

SEGUIR EN LA BRECHA

Son muchas las horas que pasamos charlando y estudiando sobre estos temas, con este experto mundial en tan importantes materias para aplicar sus modelos al desarrollo del turismo.

Aquí no terminaban, ni terminan, nuestras reflexiones de expertos. Seguimos profundizando en las mismas, y en las valoraciones que ellas ofrecen, especialmente en el contenido de “la calidad total” ya que la aplicación de sus principios  – los 14 puntos del Dr. Edward Deming – aportaron al mundo unos incontrovertibles resultados que cambiaron los procedimientos empresariales mas tradicionales, consiguiendo con ello levantar un país devastado por la II Guerra Mundial, como fue el Japón, colocándolo en el primer puesto mundial en los mas importantes rubros de la economía mundial. 

Círculos-calidad-empresa/Gestion.Org

Calidad Total y Liderazgo, las enseñanzas de Manuel Pérez Sánchez, dejaban suficientemente claro, cargadas de vivencias y experiencias, que matizan unas bien estructuradas exposiciones, donde la parte activa estaba compartida con este experto venezolano, formado en gran parte de sus estrategias, en las universidades norteamericanas, y los interesados alumnos que, casi desde La Patagonia  suramericana, habían venido a Canarias, a estudiar el como y el porqué hay que desarrollar el turismo en sus respectivos países.

Las estrategias de la calidad total del Dr. Deming, colocaron al Japón a la cabeza de la industria mundial. Estos principios son aplicables al turismo en toda su dimensión, y en todas las latitudes.

Navegando en el idílico escenario de Las Isletas de Granada, durante Navegando en el idílico escenario de Las Isletas de Granada, durante una de nuestras varias visitas al lugar, un hermoso recurso turístico inimitable de la mas alta calidad de Nicaragua.

Para lograrlo, para consolidarlo y que sea una auténtica realidad, se necesitan muchos líderes… Esa toma de conciencia que difícilmente se podrá conseguir si en “la era del conocimiento”, no se aplica el mismo adecuadamente… Naturalmente  de quienes están en posesión del mismo y quieran actuar en beneficio de una sociedad mundial, que clama al cielo para obtener sus consecuencias.

*(Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del Turismo. UNWTO)