LOS CAMINOS DE LA EXCELENCIA EN EL TURISMO URUGUAY, EN EL CANDELERO
Vista aérea de Punta del Este, el enclave turístico distinguido ahora por la OMT, como un símbolo de la más alta calidad en su actividad turística, una auténtica novedad que da un inusitado valor, no solo a esta ciudad-balneario, sino a toda la nación uruguaya
“El éxito del presente, no garantiza el éxito del futuro”: Edward Deming, creador del modelo “Calidad Total”.
UN BUEN EJEMPLO A IMITAR
Antonio-Pedro Tejera Reyes*
Son decenas los artículos y reportajes que hemos publicado en estos pasados años, sobre la importancia de la aplicación de “la calidad total” en la actividad turística.
Nos produce una inmensa satisfacción la noticia aparecida en estos primeros días del año, de un hecho sin precedentes ocurrido en este precioso país que tanto queremos como es Uruguay, no en vano Montevideo – su capital – fue fundada por cincuenta familias procedentes de las Islas Canarias.
La hermosa y recoleta ciudad de Canelones, capital del Departamento del mismo nombre, fue fundada por el presbítero Juan Miguel de la Laguna, y su origen canario está acuñado hasta en su gentilicio ya que a los habitantes de este vasto territorio uruguayo se les denomina como canarios. Las señas de identidad de estas islas aparecen hasta en sus más ancestrales construcciones…
Las plazas con sus soberbias arboladas, y monumentos alusivos a sus próceres, son una constante en la población de Canelones, de excepcional importancia en la fundación de la prestigiosa gran nación americana.
Ahí, en esa paraíso turístico de la soñada pequeña nación suramericana, ha tenido lugar un relevante hecho turístico que marca con toda justicia, un desarrollo armonioso de esta actividad en todo sus territorio, hoy justamente reconocido por la Organización Mundial del Turismo.
Punta del Este, esa excelente ciudad-balneario turístico, testigo de nuestras andanzas investigativas en los años setenta del pasado siglo, ha sido la muestra uruguaya que ha dignificado a todo el país, con el serio reconocimiento del que desde aquí damos cuenta.
“La Organización Mundial del Turismo, OMT, convirtió a Punta del Este en el primer destino reconocido por la calidad excepcional de los servicios que brinda a sus visitantes.
Se trata del sello de calidad Unwto Guest, un programa de la OMT, que promueve la calidad y la excelencia en materia de planificación, gestión y gobernanza del desarrollo turístico. La certificación convierte al Convention Bureau de Punta del Este, en la primera organización público-privada de destino turístico mundial en recibir este reconocimiento.”
El Secretario General de la Organización Mundial del Turismo, hace entrega al intendente del Departamento de Maldonado, en Uruguay, Enrique Antía, del título que acredita a Punta del Este, como el primer destino turístico al que la OMT le certifica su calidad, en presencia de la Ministra de Turismo, Liliam Kechichian
El secretario general de la OMT, Zurab Pololikashvili, visitó Punta del Este para otorgar en persona la certificación al intendente del Departamento de Maldonado, Enrique Antía, y al presidente del Bureau, Nicolás Kovalenko.
La ministra de Turismo uruguaya, Lilián Kechichián, destacó el esfuerzo público-priva-do realizado a lo largo de varios años para lograr este reconocimiento internacional, así como el diálogo con la Secretaría de Comunicación Institucional que “es la primera vez que la OMT otorga esta certificación de calidad, lo que es muy importante para la marca del país, Uruguay Natural, y todo el Uruguay turístico, así como para el Departamento de Maldonado y para Punta del Este».
El intendente del Departamento de Maldonado, agradece a la Organización Mundial del Turismo, en la persona de su Secretario General, Zurab Pololikahsvili, la placa que certifica la calidad turística de Punta del Este, en presencia de la ministra Liliam Kechichian, del Director de Turismo de esa jurisdicción, Luis Borsari, y del presidente del Punta del Este Convention Bureau, Nicolás Kovalenko.
«La certificación tiene una validez de cuatro años y ahora queda en manos de la Organización de Gestión de Destinos (ente de gobernanza público-privado) cumplir con las pautas que impone la OMT para mantenerla. Esto implica un gran desafío de trabajo de la cultura turística, con la comunidad y el empresariado del sector, de la innovación y del emprendedurismo», concluyó la ministra
Durante la presentación, Zurab Pololikashvili reconoció el trabajo a los técnicos uruguayos y de la OMT que participaron del proceso, y señaló que Uruguay no solo se destaca en el mundo por la calidad de sus carnes y otros productos agropecuarios, sino también como destino turístico internacional.
LA HORA DE “LA CALIDAD TOTAL”
Ante esta realidad reconocida por la OMT, insistimos una vez mas, en pregonar los principios de la filosofía sobre “la calidad total” según el Dr. Edward Deming, artífice del “milagro japonés”, el cual propinó un duro golpe a las economías mundiales obligándoles a cambiar sus diseños, a partir de los años 50 del pasado siglo, en sus resultados financieros y su participación en los mercados internacionales unidos estos principios de alta gerencia, no casualmente, a óptimos resultados, siguiendo las últimas experiencias y teorías conocidas. Estas son las disciplinas sobre las que trabajamos en la maestría que desarrollamos en las Islas Canarias, dentro del marco de la maestría sobre la calidad turística-ambiental sostenible y promoción de la paz, bajo la dirección de nuestro centro de estudios turísticos con el programa elaborado conjuntamente con la Universidad para la Paz, de las Naciones Unidas.
La graduada en turismo venezolana, Romina Valenti, recibiendo el Diploma que le acredita haber aprobado con nota, sus trabajos en el curso CALIDAD TOTAL EN LA GERENCIA HOTELERA, impartido por nuestro centro en Canarias, en el año 2008.
Básico y fundamental en este escenario de emprendimiento empresarial es el mejoramiento continuo, línea principal de la calidad total, por lo cual hay que seguir estudiando y aprendiendo. Hay que mantener la constancia en el propósito de mejorar la calidad y los productos de servicio para ser competitivo.
Debemos entonces, recordar que el sistema gerencial de “la calidad total” se fundamenta en un conocimiento profundo cuyos componentes son la teoría del sistema, para apreciar la empresa como un todo y acentuar la necesaria interrelación de apoyo entre sus departamentos; la teoría de la variación estadística, la cual nos exige medir y graficar los resultados de los procesos de trabajo y el liderazgo, el cual fundamenta su efectividad en la aplicación del estilo concordante con la capacidad y motivación de los seguidores, para lograr que se cumplan las tareas correctamente sin necesidad de una supervisión excesiva, para eliminar desperdicios. Y por último, y muy importante, la Teoría del Conocimiento, la cual enfatiza la necesidad de tener clara la misma, así como un conocimiento teórico consistente de lo que se desea llevar a la práctica, tanto operacional como gerencial, que ratifica lo imprescindible y fundamental que es el conocimiento, y la gestión del mismo en la gerencia del turismo. Es muy difícil hacer bien, desde la primera vez, lo que no se conoce. Por eso, en una situación de cambios tan drásticos, hay que continuar aprendiendo, para hacer las cosas nuevas. El aporte más importante que hace la capacitación al desarrollo turístico, es fomentar el mejoramiento continuo y permanente de los procesos de trabajo, tanto operativos como gerenciales, lo cual generará productos y servicios de alta calidad a bajo coste y el desarrollo para transformar un destino turístico.
Las estrategias de la calidad total del Dr. Deming, colocaron al Japón a la cabeza de la industria mundial. Estos principios son aplicables al turismo en toda su dimensión, y en todas las latitudes
“La calidad y la formación profesional, marcarán el futuro del panorama turístico”: Sebastián Escarrer, vice-presidente de Meliá Hotels International.
DE LA CALIDAD TOTAL A LA NECESIDAD DEL LIDERAZGO
Dos puntos vitales ante cualquier empresa que pretendamos acometer, y sobre los que comentamos ligeramente algunas de sus más vívidas acciones.
Sin poder pasar página, nos acercamos al clásico tema de la formación algo más que necesario para poder gerenciar un programa en el mundo turístico, en cualquiera de sus actividades o sectores. Estamos jugando con el provenir del mundo.
Analizamos nuevamente el tema del liderazgo, ese gran aporte que podemos centrar en un sustancial aumento de la rentabilidad en la empresa – empresa, en su mas amplio sentido universal- ya que tratamos un modelo que facilitará a los ejecutivos hacer las tareas correctamente sin necesidad de una estrecha supervisión, porque él mismo se siente orgulloso de su trabajo, pues el líder ha generado un ambiente, o clima, organizacional que potencia la creatividad, la innovación, el deseo de hacer bien las cosas desde la primera vez, el concepto de ver la empresa como algo suyo, y por tanto, hay que cuidarla y protegerla.
Fachada principal de la Iglesia Parroquial de Canelones, de sabir típicamente colonial, como un símbolo característico de la religiosidad de sus habitantes fundadores del citado Departamento uruguayo
“En cuanto al interrogante de ¿El líder nace o se hace? Es un tema que se ha venido discutiendo desde los años veinte del pasado siglo, sin embargo, los doctores Warren, Benís y Burt Nanus, científicos sociales – estudiosos e investigadores del tema y autores de varios libros – expresan: “El liderazgo es algo que cualquiera puede aprender, puede enseñársele a todo el mundo y no se le debe negar a nadie”.
Aquí no vamos a terminar nuestras reflexiones y experticias… Seguiremos en próximos trabajos profundizando en las mismas, y en las valoraciones que ellas ofrecen, especialmente en el contenido de “la calidad total” ya que la aplicación de la misma – los 14 puntos del Dr. Edward Deming – aportaron al mundo unos incontrovertibles resultados que cambiaron los procedimientos empresariales mas tradicionales, consiguiendo con ello levantar un país devastado por la II Guerra Mundial, como fue el Japón, colocándolo en el primer puesto mundial en los mas importantes rubros de la economía mundial.
La Inolvidable «Casa Pueblo en Punta del Este
¿Se puede, o no se puede, aplicar estos modelos en el sector turístico? Las enseñanzas que nos dejara el recordado experto, Manuel Pérez Sánchez, lo dejan suficientemente claro, cargadas de vivencias y experiencias, que matizan unas bien estructuradas exposiciones, donde la parte activa está compartida con serías experiencias vividas en el campo del trabajo, cargándonos de conocimientos instructivos que mas tarde hemos podido desarrollar no solo trasmitiéndolos, sino como instrumentos positivos de trabajo.
Las estrategias de la calidad total del Dr. Deming, colocaron al Japón a la cabeza de la industria mundial. Estos principios son aplicables al turismo en toda su dimensión, y en todas las latitudes.
Para lograrlo, para consolidarlo y que sea una auténtica realidad, se necesitan muchos líderes… Esa toma de conciencia que difícilmente se podrá conseguir si en la “era del conocimiento”, no se aplica el mismo adecuadamente… Naturalmente quienes están en posesión del mismo y quieran actuar en beneficio de una sociedad mundial que clama al cielo para obtener sus consecuencias.
Servir es mi vocación.
*Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del Turismo. UNTWO, de las Naciones Unidas. ONU.
