INNOVACION Y CALIDAD TOTAL EN EL TURISMO

BALCON DE VENEZUELA – TURISMO

UNOS PUNTOS DE REFERENCIA

Se hace necesario “Instituir un programa vigoroso de

educación, capacitación y entrenamiento”. Dr. Edwards Deming.

 Antonio-Pedro TejeraReyes*

 PREÁMBULO

Desde hace muchos años, hemos venido tratando sobre la evolución del llamado fenómeno turístico analizando su desarrollo y su repercusión en las bases de la comunidad, de países, ciudades, pueblos o simples lugares, para lo cual hemos invertido miles de horas en capacitarnos al máximo asistiendo a muchos puntos de información y debate en todo el mundo, a los que nuestras posibilidades nos han per-mitido, llegando, como hoy podemos presumir, a la cúspide de ellos.

En base a los conocimientos adquiridos en toda esta larga peregrinación a través de los años, hemos podido llegar a conclusiones que nos entristecen la mayoría de las veces al ver como se desperdician y maltratan los más connotados valores naturales, físicos y humanos, en la mayoría de las veces por falta del conocimiento necesario para adecuarlos a un sistema que rindan la máxima capacidad de ellos en beneficio de la sociedad y en el suyo propio. Otra variante se puede apreciar cuando se manipulan las acciones en busca del beneficio personal, por aquellos que tienen la capacidad para interpretar la realidad, pero que despreciando la misma destruyen sin piedad lo que pudiesen ser las bases de un mundo mejor donde la cultura de paz sea el faro que ilumine el horizonte del personal, apartándole de acciones presididas por la maldad, el egoísmo y la envidia, a lo cual nos hemos referido en muchas ocasiones en nuestros escritos.

LA INNOVACION

Continuamente nos llegan informaciones sobre importantes acciones relacionadas con la innovación en materia de desarrollo turístico, lo cual demuestra que el sector esta vivo atendiendo a la evolución de la sociedad y a las nuevas tendencias que marcan esos nuevos veintidós millones de turistas internacionales que nos dice la Organización Mundial del Turismo, es la cifra del aumento en los seis primeros meses de este año 2014, con relación al pasado año.

En todo esto de la innovación – como en el caso del “desarrollo turístico sostenible” – la confusión parece estar presente cuando amparados en esta simple palabra, se destruyen señas de identidad de primer orden, se proyectan obras desproporcionadas con los entornos arquitectónicos tradicionales derribando monumentos históricos de la mayor importancia, o lo que es peor, se aplican elementos modernos en lugares y sitios donde lo que se debía hacer era conservar el patrimonio histórico como una reliquia de alto valor “para el disfrute de las generaciones futuras”…

La muestra canaria de este despropósito la tenemos en las farolas dela Calle Santo Domingo en Puerto de la Cruz, y ahora en el entorno de la Catedral de La Laguna.

Interpretar eso de la innovación parece estar reñido en algunos lugares con el conocimiento.

Poniendo sencillos ejemplos, la empresa hotelera que gestiona la Marriott International, Inc., Marriott Hotels, ha instalado en alguno de sus hoteles un servicio las 24 horas del día, con un sistema para facilitar a sus clientes, por medio de una máquina expendedora “saludable”, algunas variedades de comidas frescas y rápidas de preparación artesanal – ensaladas, sándwiches y bocadillos – elaborados con ingredientes y productos locales de temporada.

Otro señalado ejemplo lo tenemos en la compañía aérea norteamericana JetBlue que ha dotado a sus aviones A321, que hacenla ruta NewYork-LosÁngeles de unos asientos que llama Mint, con unas máximas comodidades llegando incluso a convertirlos en auténticas pequeñas suites privadas, con una oferta máxima de las mas avanzadas tecnologías y exigencias – DirecTV con mas de 100 canales, Internet de banda ancha, etc. –  que llegan hasta la gastronomía mas refinada.

Con una atención exquisita los asientos Mint de la compañía JETBLUE, son un buen ejemplo de la mas moderna innovación.

Innovación llevada a su más simple expresión en base a ofrecer un servicio eficiente algo que debería ser la meta de todo este movimiento, sin caer en posturas supuestamente efectistas que solo sirven precisamente para desmerecer de lo que verdaderamente debe entenderse por innovación.

 CALIDAD TOTAL, OTRA ENTELEQUIA

Hace ahora más de veinte años que comenzamos a escribir sobre “la calidad total” que institunacionalizó el Dr. Edward Deming  y que popularizó con su aplicación, llevando a Japón a la cabeza de la economía mundial. Hemos escrito mucho sobre “la calidad total en el turismo”, e incluso, en el año 1994 organizamos y dirigimos sendos seminarios sobre el tema en Tenerife – Arona y Puerto de la Cruz – y Las Palmas, con dos expertos profesores internacionales y con un señalado éxito, en cuyos seminarios colaboraron de forma decisiva al frente de sus instituciones, nuestros llorados amigos tristemente fallecidos, Francisco Marcos Hernández, Guillermo Bráun González, Antonio Cruz Caballero y Jesús Gómez Rodríguez, entre otras muchas personalidades del turismo en las Islas Canarias.

De los célebres catorce puntos esenciales de la calidad total del Dr. Deming, solamente mencionaremos algunos de ellos como una muestra de su representatividad y su extraordinario valor desde el punto de vista gerencial a todos los niveles, como la fuerza impulsora de la filosofía Deming: crear constancia de propósito hacia la mejora de los productos y servicios. Adoptar una nueva filosofía, porque nos en-contramos en una nueva era económica. Terminar la práctica de hacer negocios basándose solamente en los precios. Mejorar incesantemente el sistema reproducción y servicios considerando que el sistema incluye a las personas. Instituir medios modernos de capacitación en el trabajo. Eliminar metas numéri-cas que enfocan la cantidad y no la calidad. Instituir un programa vigoroso de educación, capacitación y entrenamiento. Eliminar todo lo que se opone a que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo… Poner a todo el mundo a trabajar para lograr esta transformación.

Más claro, imposible.

Sintetizando, “la calidad total” trata del mejoramiento de la productividad, el aumento de la participación en el mercado y la creación de empleo, para lo que es necesario el mejoramiento continuo del producto – va por la innovación – lo cual trae consigo una mayor calidad lográndose el equilibrio entre la variable calidad-costo-precio final.

“La herramienta clave está en un sistema de capacitación que ofrezca tanto a los dirigentes como a los trabajadores las instrucciones y el conocimiento necesario en materia y tecnología para mejorarla pro-ducción. Lacapacitación es una de esas inversiones que es necesario realizar. Cuesta dinero y tarda mucho en lograrse.”

EPÍLOGO

Innovación, calidad total y turismo, hechos y realidades que se estrellan ante un escenario cargado de apetencias personales, ignorancia y otras muchas razones que lastran su desarrollo, donde la experiencia nos ha llevado de un lado para otro cargando a cuestas con severos panoramas y situaciones reales donde el desprecio a la filosofía del Dr. Deming son una constante y donde innovar, es sencillamente buscar nuevas fórmulas para perpetuarse en el poder, muchas de las veces con fines inconfesables, aunque muy claros y precisos para quienes hemos transitado durante muchos años por los entresijos del desarrollo del turismo en el mundo. Lástima que aquellas entidades privadas y públicas, que han tenido, y tienen, en sus manos las posibilidades de regenerar este panorama, estén regidas por quienes poco o nada hacen para ello, pensando solamente en su ego y lucro personal y no en el porvenir de un mundo mejor, mas equitativo y solidario donde prevalezca la cultura de paz que predicamos desde nuestro ideario, desprovisto de la maldad que hemos tenido siempre apartada de nuestra vida.

La era del conocimiento que se nos va…

*(Del Grupo de Expertos dela Organización Mundialdel Turismo, de las Naciones Unidas. ONU)